Event Report – Retail’s Big Show de la NRF 2017 part. 1
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Comme chaque année en janvier, les distributeurs du monde entier se sont réunis à New York pour l’édition 2017 du Retail’s Big Show de la NRF (National Retail Federation), la grand messe mondiale du retail. Les chiffres, une fois encore, sont étourdissants : 35 000 participants provenant de 92 pays différents, 350 speakers dont 1 astronaute de la NASA et 1 Miss America. L’équipe de Silex ID ne pouvait manquer cet événement conçu pour donner le pouls et fixer les tendances d’une des industries les plus dynamiques, et qui représente 25% des emplois aux US. À vos marques ! Prêts ? Shoppez !

Pour la cérémonie d’ouverture, Kip Tindel, le président de la NRF, a donné le ton. On pensait le commerce physique perdu au profit du e-commerce, il n’en est rien. En 2016, les ventes “digitales” ont généré plus de 1 800 M$ de ventes en magasin. Le magasin est bien revenu au coeur de la stratégie des distributeurs : “Store is really the new black” ! Et les résultats sont là : les enseignes ayant décidé d’investir sur une expérience en magasin différenciante tirent leur épingle du jeu : +12% de croissance en moyenne.

Colin Watts, le CEO (et aussi Chief Health Enthusiast) de l’enseigne The Vitamin Shoppe a parfaitement illustré cette tendance, en détaillant la stratégie de repositionnement qui a permis à son groupe de renouer avec la croissance : proposer une expérience client complète autour du thème de la “santé holistique”. Les magasins deviennent des lieux d’échange, d’expérience et de conseil, à la façon du Genius Bar d’Apple.

En conséquence directe de cette tendance, les distributeurs ont décidé de replacer l’humain au coeur de l’expérience client. Non, les robots et autres caisses enregistreuses automatisées ne remplaceront pas les vendeurs ! Le programme “Rise Up” lancé cette année par la NRF a justement pour objectif de prendre en charge les salariés de ce secteur en accompagnant leur reconversion aux nouveaux métiers du retail 2.0.

En milieu de journée, Scott Kelly, astronaute de la NASA, nous a propulsé dans les étoiles en nous racontant son expérience d’un an à bord de la Station Spatiale Internationale. Très inspirationnelle, sa conférence visait à encourager les executives du retail à “chercher des projets qui ne sont pas évidents à réaliser mais qui peuvent avoir un impact significatif”, et à avoir des objectifs extrêmement élevés : “If you fail at something, fail at something that’s really really hard, not something that’s easy”.

Plus tard, nous avons voulu en savoir un peu plus sur le magasin du futur. Jeff Hoffman, expert en innovation et entrepreneur à succès, orchestrait une conversation entre cinq startupeuses qui travaillent à concevoir l’expérience retail ultime qui permettra de proposer le bon produit, au bon moment, au bon endroit. Par exemple, Marta Jamrozik, créatrice d’une plateforme intégrant de l’intelligence artificielle pour tester en amont des produits physiques et qui veut faire du consommateur le co-créateur de ses produits. Neha Singh (Obsess, une boutique de mode), de son côté, intègre profondément la réalité virtuelle pour donner de l’épaisseur aux produits digitaux. Très excité de vivre une époque de profonde transformation du retail, Jeff Hoffman nous a rappelé que toute cette technologie au service de la consommation, ce n’était certainement pas “scary”, mais plutôt “exciting”.

Autre sujet de préoccupation pour les distributeurs : l’expérience en mobilité. Le smartphone est devenu le lien entre toutes les interactions quotidiennes et la clé d’une expérience omnicanale performante. Les clients veulent utiliser leur mobile en magasin, être reconnu et conseillé, accéder facilement aux produits, suivre la livraison de leurs achats. Trop concentrés à penser application mobile, les retailers ont oublié que la mobilité n’est pas qu’une affaire de device, mais de comportement de consommation. Ce n’est pas le smartphone qui est mobile, mais son propriétaire. Malgré cette mutation des habitudes, le “Mobile Retail Report” de Newstore révèle qu’il y a encore beaucoup de progrès à faire, puisque, par exemple, il faut remplir en moyenne 21 champs de texte pour compléter un achat sur un mobile, et seulement 1% des retailers proposent une option d’un self checkout avec un device mobile.

Demain, nous irons explorer les halls de la NRF, pour voir plus en détail ce que les exposants nous proposent en matière d’innovation retail ! À vous les studios !

L’équipe Silex ID à NYC

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