Shopping, robotique et intelligence artificielle : Bonjour Mr. Robot !
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Un robot qui vous guide dans les rayons, une cabine d’essayage intelligente qui propose des vêtements adaptés à vos goûts, un drone qui livre le paquet à domicile… Et si la boutique du futur se passait complètement de personnel humain ?

Article publié dans Silex #06 (Printemps 2016)

L’expérience devait révolutionner le monde de la vente en magasin. Elle s’est transformée en flop exemplaire. À New York, le géant BestBuy, chaîne de vente de matériel électronique grand public, a récemment proposé dans son magasin de Chelsea son robot Chloé. Situé à l’entrée du magasin, il est composé d’un bras articulé qui va chercher les produits dans un énorme rayon et glisse l’achat dans un mini-toboggan afin de l’acheminer jusqu’au client. Vous l’aurez compris : rien de plus qu’un distributeur automatique géant (sous l’apparence un peu ringarde de la machine à pince des fêtes foraines). Les clients ont poliment passé leur chemin et Chloé affiche des résultats bien inférieurs aux espoirs de son employeur. Avec cette démarche froide et sans imagination, l’enseigne a commis une erreur de débutant : elle a totalement négligé le service au client. Si les consommateurs continuent de privilégier les boutiques physiques (en 2018, l’e commerce ne représentera que 6% de la consommation des ménages en France, selon Precepta), c’est pour y retrouver service, proximité, conseil, dialogue, expertise… Bref, tout ce qu’il manque encore à l’expérience d’achat en ligne (pourtant bien alléchante, avec des offres imbattables). La malheureuse expérience de BestBuy ne signifie cependant pas que les consommateurs ne sont pas prêts à investir les rayons de boutiques automatisées. Elle indique simplement que si les robots veulent s’imposer dans le monde du retail, ils doivent offrir aux clients un service absolument exemplaire, bien mieux que celui proposé par des humains. Et ça, de nombreuses enseignes l’ont bien compris.

Un robot pour vous accueillir

La plupart d’entre elles ont déjà intégré des bornes interactives qui offrent de nouvelles possibilités aux clients. Les fonctionnalités vont du plus basique – créer une carte de fidélité (Decathlon) ou localiser un produit dans les rayons (Castorama) – au plus élaboré : Ikea permet par exemple de créer de nouveaux meubles, et guide le client vers les différents éléments qui lui permettront de le construire. Mais l’on peut aller plus loin.

Avec son allure sympathique et son ton de voix bienveillant, Pepper, le robot-vendeur développé par RobotLAB, a tous les atouts pour gagner ses galons d’employé du mois. Déjà adopté par certaines boîtes au Japon (Nestlé, Mizuho Bank), il sera bientôt testé en Europe par Carrefour. L’objectif : offrir un robot toujours plus intelligent et sensible, au service du client. Dans une boutique de vêtements, il peut par exemple donner des conseils d’achat aux clients en fonction de leur silhouette ou suggérer une couleur qui sied à leur teint de peau. « Pepper ne porte pas de jugement, est toujours disponible et est capable d’effectuer une recherche instantanée dans une base de données de plusieurs centaines d’articles », explique Cédric Vaudel, qui s’occupe du développement chez RobotLAB. Il peut ainsi offrir une réponse directe au client en fonction de son historique d’achat ou en prenant en compte une infinité de paramètres. Le tout sans jamais perdre son sourire ni exiger de pause-déjeuner !

 

 

La marque française Aldebaran Robotics développe également son propre robot-vendeur, Nao. Des marques comme Carrefour, Sephora ou Darty l’ont déjà proposé à leurs clients. Du haut de ses 60 centimètres, le petit vendeur répond poliment aux questions des clients, les aiguille dans les rayons et vérifie rapidement si une taille ou une couleur sont disponibles. «Le fait que le robot ait une forme humanoïde facilite son acceptation par l’utilisateur, cela engage une communication plus naturelle qu’avec des écrans ou des caméras.», explique Marine Fabre, d’Aldebaran. Nao séduit donc aussi bien une clientèle rompue aux joies de la technologie que des curieux séduits par ses options sympathiques.

Une cabine d’essayage intelligente

Un client qui pénètre la cabine d’essayage est sept fois plus susceptible de passer à la caisse qu’un autre. On comprend donc que les enseignes aient envie de soigner le service offert dans cet espace confiné ! Les innovations visant à dynamiser l’expérience de l’essayage sont d’ailleurs nombreuses. La société New Tempo développe par exemple des miroirs totalement connectés : une fois installé devant, le client sélectionne ses tenues ou ses accessoires d’un simple geste. Le miroir dévoile ainsi une simulation extrêmement réaliste et le client peut essayer des tenues sans se changer physiquement. La société Mood Media a elle aussi récemment testé dans le magasin Marionnaud des Champs-Élysées un miroir connecté qui permet aux coquettes de se représenter avec du maquillage ou du rouge à lèvres (sans se tartiner la figure) et de dialoguer avec leurs amies sur les réseaux sociaux pour leur demander des conseils avisés en direct !

Pour ceux qui ont encore besoin de tester la douceur d’un pantalon sur leurs cuisses, plus besoin de traverser les allées du magasin pieds nus pour trouver la taille du dessus : la cabine vous aura au préalable scanné pour déterminer avec une minutie de couturière votre taille exacte. Vous souhaitez changer de couleur ou tester une coupe plus large ? Pressez un bouton et elle vous délivre sur place le modèle requis. La cabine suggère également des associations de vêtements : un t-shirt pour accompagner ce jean, une cravate pour être plus chic avec cette chemise… Elle fait ainsi office de véritable consultante personnalisée, sensible et pleine de goût.

Un drone pour le dernier kilomètre

Dernière étape de votre séance shopping, vous faire livrer vos achats. Sur cette question, tous les professionnels ont le même rêve : la livraison par drone. Avec un marché estimé à plusieurs milliards de dollars, elle offrirait aux retailers comme aux spécialistes du e-commerce la solution idéale pour pallier la problématique du « dernier kilomètre » : le trajet entre le point de dépôt et le domicile du client représente en effet le défi logistique le plus onéreux et énergivore. Amazon l’évoque depuis des années mais se heurte à la législation. Les conventions de Montréal et de Chicago sur le transport aérien listent ainsi une quinzaine de critères pour les drones commerciaux, parmi lesquels l’interdiction de survoler une autoroute ou une voix ferrée et celle de voler à plus de 50 mètres de hauteur. Avec ces restrictions, pas facile pour un drone d’arriver jusqu’à chez vous.

Certains s’y sont pourtant déjà mis. Annoncé dès 2013 par l’américain Domino’s (un coup de buzz resté sans suite), c’est finalement une chaîne russe qui la première, propose de livrer des pizzas par drone ! Dans la ville de Syktyvkar, des gourmands peuvent ainsi commander leur Margherita préférée auprès d’un vendeur ambulant qui envoie la commande au siège, ainsi que le lieu de livraison, et encaisse le paiement. Un drone est ensuite chargé de remettre la pizza en main propre à l’endroit indiqué. Face aux réticences des autorités, la livraison n’est pour le moment autorisée que dans de grands espaces ouverts : parcs, plages, campus universitaires, etc.

 

Le personnel humain menacé ?

Se dirige-t-on vers des boutiques compleètement déshumanisées ? Certains y croient. Une initiative de magasin 100% automatisé a été lancée à Seattle par la start-up Hointer. Dans cette boutique-test dédiée aux hommes, le client peut choisir son jean puis obtenir celui à sa taille et enfin l’acheter… le tout sans avoir de contact ni avec un vendeur, ni avec un caissier. Il n’a qu’à scanner l’étiquette du jean exposé en utilisant l’application dédiée. Il indique ensuite sa taille et la couleur désirée, et reçoit une notification l’invitant à se rendre dans une cabine d’essayage. L’info est envoyée au système central qui le notifie au service des stocks. Après avoir essayé son pantalon, il peut aller le payer à l’une des caisses automatiques. Et quitter les lieux sans avoir prononcé le moindre merci ni au revoir.

Avec ce genre d’initiatives, on comprend que 75% des jeunes Français pensent que leur job pourrait dans un avenir proche être remplacé par un robot ou une intelligence artificielle. Une crainte qu’évacue Cédric Vaudel, de RobotLAB. « Il ne s’agit pas de remplacer les humains par des robots mais plutôt de leur faire accomplir certaines tâches permettant aux professionnels de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Il est possible que dans un futur plus lointain, certains magasins soient entièrement gérés par des robots mais je pense que nous aurons toujours besoin d’une interaction humaine à un moment donné. » La cohabitation serait donc plutôt à l’avantage de l’humain, le robot étant là pour assister le professionnel, pas pour se substituer à lui.

Vous l’avez d’ailleurs probablement constaté : en cas de pépin à une caisse automatique, c’est un hôte ou un hôtesse bien réel(le) qui vole à votre secours. Une étude récente de l’université d’Oxford contredit pourtant cet optimisme : en examinant les probabilités d’automatisation de 700 emplois, ses auteurs établissent un bilan sans appel : les métiers de réceptionniste ou de vendeur en magasin auraient plus de 80% de chances d’être automatisés au cours des 10 à 20 prochaines années.

 

Dans ces boutiques connectées, le client retrouve tous les codes auxquels il s’est habitué pendant ses séances de shopping en ligne. La plupart des grandes enseignes ont par exemple intégré des bornes interactives qui offrent de nouvelles possibilités aux clients.
Dans ces boutiques connectées, le client retrouve tous les codes auxquels il s’est habitué pendant ses séances de shopping en ligne. La plupart des grandes enseignes ont par exemple intégré des bornes interactives qui offrent de nouvelles possibilités aux clients.

Le client reste roi

Pour se réinventer, les magasins doivent éviter de se complaire dans le côté gadget des solutions à leur disposition. Des robots-vendeurs aux drones-livreurs, en passant par les cabines d’essayages intelligentes, toutes ces machines devront dépasser l’effet de curiosité et prouver leur qualité d’expertise et leur plus-value pour réellement s’imposer. Elles devront surtout, si elles ambitionnent de remplacer totalement le personnel humain, démontrer leur compétence en matière de service, de proximité, de conseil et d’expertise. Le client reste roi, même lorsqu’il est servi par des robots !

 

 

Olivier Van Bockstael

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